Kommunikationskanäle im Community Management

Wie vielfältig der Alltag als Community Manager – On-Domain wie Off-Domain – sein kann, habe ich in meinem Beitrag der „eierlegenden Wollmilchsau“ schon einmal umrissen. Dort beschreibe ich die verschiedenen Aufgaben eines Community Managers und was ich davon schon alles gemacht habe. Unser Beruf ist aber nicht nur kleinteilig in der Aufgabenvielfalt. Nein, auch in den jeweiligen Feldern macht sich keinerlei Ödnis breit. Ich kann jedenfalls nicht behaupten, dass mir in absehbarer Zeit langweilig wird 😀

Ein besonders herausforderndes Feld ist die Kommunikation mit den Mitgliedern einer Community. Von gewaltfrei bis altgriechische Philosophenlogik, jeder findet irgendwann seine Formel. Mal angesehen von der Art und Weise, wie wir kommunizieren – wo tun wir das eigentlich? Das Internet bietet uns eine Vielfalt von Kanälen und auch offline haben wir eine beachtliche Auswahl. Im Gegensatz zu dem klassischen Social Community Manager, der primär über das jeweilige Netzwerk kommuniziert, treten On-Domain CMs nicht selten über verschiedenste Kanäle in den Austausch mit Mitgliedern.

Was ist der beste, oder besser gesagt, der effektivste Kanal? Gerade junge CMs, die eine eigene Community aufbauen müssen, blicken auf einen unüberschaubaren Wust. In diesem Beitrag möchte ich einen Einblick in die zur Verfügung stehenden Kanäle geben und erläutern, welcher Kanal für welche Zwecke geeignet ist.

Forenthreads / öffentliche Diskussionen

Die Unterhaltung auf dem Forum zwischen Mitgliedern ist der Klassiker unter den Kommunikationsvehikeln im Community Management. Im Grunde genommen wurde unsere Profession damit überhaupt erst begründet. Ob und wie sehr sich CMs in die Unterhaltung einmischen / einklinken, hängt von der Ausrichtung der Plattform ab. Hier unterscheide ich bewusst zwischen CMs und Moderatoren.

In meiner Erfahrung ist ein öffentlicher Post beziehungsweise ein Austausch dann sinnvoll, wenn die enthaltene Information für alle zugänglich sein soll. Das ist meist der Fall, wenn es zu Grenzüberschreitungen kam oder eine Ankündigung an die gesamte Community geht (Gewinnspiel, Änderung der AGB, etc.). Agiert man dagegen in moderativer Funktion, und ist die Diskussionsplattform zentraler Austauschpunkt, dann sind häufige Posts und Kommentare sinnvoll. Die Fragen der Community können an Ort und Stelle für alle sichtbar beantwortet und später mit einem Link wieder aufgegriffen werden. Das schafft Transparenz und reduziert die Arbeitsbelastung. Zusätzlich wird durch die Präsenz eine Bindung an den jeweiligen Moderator erreicht; Mitglieder haben so eine unbürokratische Verbindung ins Unternehmen.

E-Mail / Support Tickets

Ebenfalls ein nicht zu unterschätzender Klassiker: Der Support über E-Mail. In jeder CM-Rolle, die ich bisher hatte, war E-Mail nicht wegzudenken. Das hat einen einfachen Grund: Viele Fragen können aufgrund von Datenschutz nur per Mail beantwortet werden. Durch die Nachricht können Mitglieder unzweifelhaft identifiziert werden. Sensible Themen wie Löschungswünsche oder Kundendaten sind einfach abwickelbar.

Ich rate grundsätzlich jedem CM, über einen Support-Kanal in Form von Mail nachzudenken und ihn entsprechend zu konzipieren. Denn die Mails werden kommen, ob man will oder nicht (meist steht eine Mailadresse im Impressum)!

PNs auf der eigenen Plattform

Der dritte Klassiker im Bunde: Die persönliche Nachricht über die Plattform. Hier rate ich von einer zu ausufernden Nutzung ab! Denn die Nachricht wird, wie der Name sagt, von Account zu Account übermittelt. Hat man nicht zufällig einen Moderationsaccount, landen während Urlaubs- und Fehlzeiten viele unbeantwortete Fragen im Postfach. Und das führt zu wartenden und schlussendlich unzufriedenen Mitgliedenr. Kleinere Sachverhalte können problemlos über diesen Kanal geklärt werden. Es muss aber klar sein , dass dies nicht die Mail oder die Nachricht an einen Sammelaccount ersetzt!

DMs auf externen Plattformen / Messenger

Die persönliche Nachricht gibt es selbstverständlich auch Off-Domain. Bei Unternehmensprofilen fällt der persönliche Bezug weg. Nichtsdestotrotz sind Konten nicht immer eindeutig identifizierbar. Ich kenne Kollegen, die täglich 50 Standardnachrichten à la „bitte an unsere Mailadresse wenden“ herausschicken. Eine Erleichterung schaffen sicherlich die neuen Bots, die in immer mehr sozialen Netzwerken eingesetzt werden. Eine individuelle Betreuung ersetzt das nicht und daher sollten Postfächer auch immer „menschlich“ überwacht werden.

Die Funktion kann auf Facebook auch abgeschaltet werden.

Kommentarsektionen (Social Media, Blogs, etc.)

Die Unternehmenskommunikation denkt darüber nach, einen WordPress-Blog einzurichten? Dann sollte unbedingt das Community Management konsultiert werden. Denn meist kümmern sich diese Kollegen um eingehende Kommentare. Hier empfehle ich, zunächst zu prüfen, ob der Blog mit einem der vorhandenen Tools umgesetzt werden kann. Denn je mehr Plattformen es gibt, desto unübersichtlicher wird es. Welcher Kanal hat Priorität? Bekommen Mitglieder unterschiedliche Aussagen? Wo muss man sich registrieren, wo nicht (schließlich will man Mitglieder bekommen, nicht betreuungsintensive Fragensteller)?

Zur Betreuung von Kommentarsektion siehe „Forenthreads“ oben.

Bewertungssektionen (App Stores, Google, Facebook, etc.)

Bewertungen sind grundsätzlich öffentlich und haben daher ähnlich wie Facebook-Kommentare oder Forenbeiträge ein hohes Shitstorm-Potenzial. Ich empfehle, diese überall im Web regelmäßig zu überprüfen und gegebenenfalls transparent und verständlich zu antworten. Einen genuinen Austauschkanal können sie aber nicht ersetzen – viele sind anonym.

Benachrichtigungen (App, Plattform, E-Mail, Newsletter)

Notifications seien der Vollständigkeit halber hier aufgenommen. Wirklichen Austausch bieten sie aufgrund ihres One-to-Many-Charakters nicht. Mein Fazit bisher: Sie gehören in jede Kommunikationsstrategie, aber sie dürfen nie für sich allein stehen.

Videochat / Chat / Webinar

Für besondere Anlässe kann der Austausch über Videochat sinnvoll sein. Bei mir war das zum Beispiel bei der Schulung von Moderatoren der Fall. Auch ein Community-weiter Chat oder ein Webinar zur Schulung können hin und wieder sinnvoll sein. Dies empfiehlt sich erst ab einer gewissen Größe und wenn klar ist, dass das Community Management über ausreichende Ressourcen verfügt.

Vor allem ältere Communities haben ihr Chat-Feature behalten. Da dies ohne Moderation eine rechtsfreie Zone darstellt, bietet sich ein Chat Log an. Oder es muss zu Stoßzeiten immer ein Moderator online sein… 😉

Telefon

Das gute, alte Telefon. Ja, ich habe schon mehrfach mit Mitgliedern telefoniert. Die Bindungswirkung ist nicht zu unterschätzen und kann in Communities mit hohem Nachfragebedarf durch nichts ersetzt werden.

Post

Auch das gibt es noch. Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Wer Mitgliederadressen vorliegen hat, kann Goodies und Grußkarten per Paket verschicken. Im Gegenzug müssen Mitglieder die Möglichkeit haben, sich bei rechtlichen Sachverhalten per Brief an das Unternehmen zu wenden.

Events / Road Show

Die meisten Communities, Off- sowie On-Domain, veranstalten keine oder nur wenige Events. Bei manchen, wie zum Beispiel Yelp oder Mila, sind sie einer der wichtigsten Bestandteile für den Erfolg einer Community. Und auch hier spielt die Kommunikation mit: Events bieten eine der wenigen Möglichkeiten, „live“ mit Mitgliedern zu sprechen. Dieser Austausch bietet viel Konfliktpotenzial – aber auch die einzigartige Möglichkeit, User an das Unternehmen und den CM zu binden.

Welche Kommunikationskanäle funktionieren für euch am besten?

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