Der Number26-Kommunikationskrimi

Ach, Kinners… Was war das für ein Kommunikationskrimi diese Woche.  Number26, der Protagonist, hatte „wenigen Hundert“ Kunden das Konto gekündigt. Das brachte eine Welle der Empörung hervor.

Aber zurück zum Anfang. Was ist Number26 überhaupt? Das Fintech ist Anbieter eines mobilen Girokontenmodells. Alles, was der User braucht, ist eine Handy und eine App. Damit lässt sich zum Beispiel die Kreditkarte nach Bedarf sperren und entsperren, jede Zahlungsbewegung nachvollziehen und Überweisung innerhalb Europas ohne TAN vollziehen. Soweit, so gut. ich selbst finde das Angebot sehr spannend, würde zum jetzigen Zeitpunkt allerdings mein Geld nicht rein mobil verwalten wollen (zu viele kaputte Handys in den letzten Jahren…). Bekannt von mir haben zugeschnappt und mir durchweg positiv berichtet.

Das Modell von Number26 kann nur funktionieren, wenn der Großteil der Kunden NICHT mit Bargeld bezahlt, Zahlungen also per App oder Karte tätigt. Sonst kostet das ordentlich Knete. (Weitestgehend) gebührenfrei soll das moderne Konto schließich auch sein. Welcher junge, hippe Kunde würde denn Kontoführungsgebühren zahlen wollen?

Losgetreten wurde alles durch durch das Statement des Fintechs, dass wenigen Hundert Kunden gekündigt werden musste. Begründet wurden diese Auflösungen nicht, lediglich auf das Recht zur Kündigung seitens der Bank wurde eingegangen. Außerdem sei eine weiterführende Auskunft aufgrund von Datenschutz nicht möglich. Nutzer munkelten: Habe Number26 den Kunden gar wegen ihrer häufigen Bargeldabhebungen gekündigt? Denn langfristig seinen diese Kosten schwer tragbar für das Start-up. Auf den Bewertungsplattformen und in den sozialen Medien ergossen sich die Negativkommentare, die Facebook-Bewertung des Unternehmens sank von 4,2 auf 2,8 – innerhalb eines Tages.

Number26 Nutzerkommentar Facebook

Ja, ein/e PR-Leiterin kann im Moment nicht schaden.

Und von Number26? Kein Pieps. Schlimmer noch: In all dem Durcheinander bewertete der CTO das Unternehmen auf Facebook mit 5*. Ein wahrlich unglücklich gewählter Zeitpunkt. Erst nach ein paar Tagen kam ein weiteres Statement, in dem auf die Gründe verwiesen wurde. Die seien auf der einen Seite Geldwäsche, auf der anderen Seite aber auch die besagten Abhebungen – in „exzessiver“ Form. Weiterhin wurde eine Kontaktadresse für Beschwerden genannt. Zusätzlich wolle man ein Benutzungsempfehlung erarbeiten.

Die Sahnehäubchen auf der Torte waren dann noch, dass Number26 aktuell nach einem PR-Chef sucht (siehe Bild oben), sowie die Tatsache, dass das Team mitten in der Krise laufen war (siehe Tweet unten).

Ein Lehrstück für zukünftige Kommunikationsstudenten. Nicht falsch verstehen: Es könnte jedem von uns mal so gehen, ich will nicht an den Pranger stellen. Vielleicht verhindern interne Mechanismen schnelle Reaktionen, oder Zurückhaltung war bisher die beste Strategie. Fakt ist aber: Daraus kann und muss man lernen.

  • Bei massiver Kritik schnell und flexibel reagieren!
  • Keine Hauruck-Aktionen, und wenn, dann so gut vorbereitet, wie nur irgend möglich.
  • Das Krisenkommunikationskonzept muss vor Markteinführung stehen.
  • Auch keine Chef-Hauruck-Aktionen.
  • Transparenz, Transparenz, Transparenz!

Update vom 10.06.16: Einer der Gründer hat sich in der Welt zu den Kündigungen geäußert.

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