Entspannte Community Manager

Social Media und Community Manager haben es nicht einfach. Jeden Tag müssen sie sich mit schwierigen Menschen und Konfliktsituationen auseinandersetzen. Dabei sind die Community Manager, die auf eigenständigen Plattformen tätig sind, am geplagtesten: Oft sind sie mit ihrem Klarnamen und ihrer realen Identität auf der Seite unterwegs. Welche Möglichkeiten gibt es für digitale Kommunikatoren, sich mit diesen Problemstellungen auseinanderzusetzen und entspannt daraus hervorzugehen?

Im Whitepaper „Entspannte Social Media und Community Manager“ zeige ich Strategien zur Bewältigung von Krisensituationen und im Umgang mit Trollen, Stalkern & Co.

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Titelseite Entspannte Social Media Manager

Auszug:

Ausgangslage

Am Anfang steht der Auslöser einer Konfliktsituation, die eine bestimmte Emotion hervorruft. Hier kommt schon der schwierigste Schritt: Die Reflexion des eigenen Verhaltens. Egal, wie verzweifelnd, schwierig, aufregend oder herausfordernd die Situation sein mag: Der Community Manager sollte im beruflichen Umfeld emotionales durch rationales Verhalten ersetzen. Eine Möglichkeit, das zu erreichen, ist zum Beispiel, zwischen der „privaten“ und der „professionellen“ Rolle zu unterscheiden. Eine weitere Möglichkeit ist der sinnbildliche „Schritt zurück“, das heißt das Betrachten des Problems von einer gewissen Distanz aus. Ziel ist es, den Konflikt mit innerer Ruhe und Ausgeglichenheit angehen zu können. Ein Bias soll und darf Entscheidungen nicht beeinflussen.

Als privater Mensch kann Emotion dagegen ausgelebt werden, wie sie gerade kommt. Und das darf sie auch! Gefühle können nicht gesteuert werden. Wichtig ist dann, dass die negativen Gefühle nicht langfristig anhalten, sondern abgebaut werden können.

Diese Maßnahmen werden im Folgenden erklärt. Das 8-A-Modell bildet den Leitfaden und gibt Community Managern Orientierung in der Krise.

Das 8-A-Modell

Analyse

Ist der erste Schritt geschafft, geht es an die Analyse der Situation. Warum ist das wichtig? Communities sind von menschlichen Geflechten geprägt. Es gibt individuelle Vorgeschichten, Meinungen und Positionen, Zugehörigkeiten und Persönlichkeiten. In den meisten Fällen – das ist zumindest die grundlegende Erfahrung – löst gar nicht die vorliegende Situation den Konflikt aus. Stattdessen ist er von Faktoren beeinflusst, die zuvor eingetreten sind.

Diese Punkte sollten geklärt werden:

  • Was ist das vorliegende Problem?
  • Ist das spezifisch für diesen Nutzer / diese Nutzergruppe?
  • Ist das Problem schon einmal aufgetreten? Wann?
  • Wer kennt die Vorgeschichte und kann berichten? Nutzer, Kollegen?
  • Hat eine bestimmte Formulierung, ein bestimmtes Statement oder eine (Nicht)Reaktion zum Problem geführt? Hätte man das besser machen oder vermeiden können?
  • Liegt es an der Person des Community Managers? Gibt es Nutzer, die eine persönliche „Vendetta“ verfolgen?

Nur, wenn der Community Manager den Überblick über alle Faktoren hat, kann sie / er richtig reagieren.

Artikulation

In schwierigen Situationen hilft es, darüber zu reden. Das ist in der deutschsprachigen Arbeitskultur bisher eher eine Seltenheit: Einen Fehler machen und dann im Kollegenkreis über die Faktoren des Scheiterns berichten. Startups bilden hier die erfreuliche Ausnahme. Zwei Köpfe wissen mehr als einer und der Austausch mit den Kollegen ist eine Säule von gutem Community Management.

Für den Ausdruck dessen, was passiert, gibt es aber eine Reihe von Möglichkeiten:

  • informelles Gespräch mit gleichgestellten Kollegen
  • organisierte Retrospektive in regelmäßigen Abständen mit dem Team
  • spontanes oder regelmäßiges Gespräch mit dem Vorgesetzten
  • informelles Gespräch mit fachfremden Kollegen
  • Krisentagebuch
  • Krisendokumentation zur weiteren Verwendung
  • Artikulation anhand eines Leitfadens

Egal, welche Methode angewendet wird – es ist entscheidend, dass der Community Manager auf diese Weise über sein vergangenes und zukünftiges Vorgehen reflektiert. Auch wenn keine Schuld beim Unternehmen liegt, so bieten solche Situationen Gelegenheiten zur stetigen Verbesserung und Vermeidung von Fehlern in der Zukunft.